Het Instituut voor gerechtelijke opleiding neemt de inschrijvingskosten van de magistraten, gerechtelijke stagiairs en personeelsleden van de rechterlijke orde ten laste, op voorwaarde dat zij effectief aanwezig zijn op de studiedag.

• Samenvatting
• Doelpubliek
• Inhoud
• Programma
• Praktische info
• Inschrijving
• Bijkomende inlichtingen
• Annulatie

Samenvatting

Op donderdag 26 november 2009 vond in het Provinciehuis in Leuven de studiedag “Klachten en politie” plaats. Het initiatief ging uit van het Instituut voor de Overheid in samenwerking met LINC. Dagvoorzitter was prof. dr. Frankie Schram (IO). Hij zette de studiedag in met een korte verkenning van de redenen die organisaties, en meer specifieke politieorganisaties, ertoe aanzetten om een klachtenbehandelingssysteem of -managementssysteem op te zetten. De voormiddag stond verder in het teken van klachtenmanagement als aspect van kwaliteitsmanagement. Sara Demuzere (IO) en Caroline Vervaet (FOD Binnenlandse Zaken) gingen respectievelijk nader in op klachten als bouwsteen voor een kwaliteitsvolle dienstverlening en op het klachtenmanagement binnen de excellente politiezorg, het kwaliteitsmodel van de federale en lokale politie. Vervolgens bood mevrouw Kristel Croonen, oud-student Overheidsmanagement KU Leuven en juridisch adviseur-secretaris van de  politiezone GAOZ, ons een kijk op het klachtenlandschap bij de lokale politie in Vlaanderen. Met de nodige kritische zin reikte zij suggesties aan tot verbetering van de bestaande processen. Na de pauze bood prof. dr. Frankie Schram een overzicht van elementen en voorwaarden voor een goed klachtenmanagement. De voormiddag werd afgesloten met een indringend beeld van hoe het procesmodel ‘beheren van klachten’ binnen de politiezones PZ Halle, PZ Sint-Pieters-Leeuw en PZ Beersel werd ontwikkeld. Dit werd gebracht door mevrouw Liesbeth Van Isterbeek, commissaris van politie beleid, organisatieontwikkeling en kwaliteitszorg van de politiezone Halle en haar collega mevr. An De Brael, klachtencoördinator en diensthoofd lokaal onthaal van de politiezone Halle.

Na een welkome en smaakvolle lunch stond het tweede deel van de dag in het teken van de verschillende actoren. Prof. dr. Dirk Van Daele nam de aanwezigen mee in een kritische verkenning van het comité P en de Algemene Inspectie van de federale en lokale politie. Beide diensten kregen vervolgens het woord. Mevrouw Isabelle Lamot sprak namens het Comité P in vervanging van raadsheer Gilles Bourdoux. Vervolgens werd de rol van de Algemene Inspectie binnen het klachtenbeheer en -management van de Belgische politiediensten bevlogen toegelicht door Philippe Bedert, hoofdcommissaris-onderzoeker bij de Directie Individuele Onderzoeken van de Algemene Inspectie van de federale politie en van de lokale politie. Vervolgens kregen we van de heer Alain Meerts, hoofdcommissaris en diensthoofd Intern Toezicht Federale Politie te horen hoe bij de federale politie met klachten wordt omgegaan. Met veel bewogenheid verkende mevrouw Rita Passemiers, ombudsvrouw van de stad Gent de moeilijke verhouding tussen politie en lokale ombudsdienst. Dhr Johan Segaert, stafmedewerker van de politiezone Westkust, toonde ons hoe in een lokale politiezone klachtenmanagement in de praktijk wordt gerealiseerd.

De studiedag werd afgesloten met een slotwoord van de dagvoorzitter. Prof. dr. Frankie Schram nam ons mee in de geschiedenis om vanuit de figuur van Montesquieu een pleidooi te houden voor een globale en geïntegreerde visie op het klachtenmanagement bij de politie die alle taken van de politie overspant en waarbij het klachtenmanagement duidelijk onderscheiden en gescheiden is van andere functies.

Doelpubliek

Deze studiedag richt zich tot iedereen die een professionele of persoonlijke interesse heeft in de werking van politiediensten.

Inhoud

Heel wat politiekorpsen hebben aandacht voor klachten van burgers. De noodzaak om de uitbouw van een klachtensysteem wordt erkend en vindt plaats binnen een ruimer kader van kwaliteitsmanagement dat ook bij politiediensten ingang heeft gevonden.

Klachten bij en over de politie zijn het voorwerp van verschillende diensten. Maar de vraag rijst wie wat precies doet, met welke finaliteit en komt onvermijdelijk ook de vraag naar boven of er geen overlapping is.

De implementatie van een klachtenbehandelings- en klachtenmanagementsysteem bij de verschillende politiediensten komt stilaan tot ontwikkeling. Soms werd daarvoor gezamenlijk denkwerk verricht. Een onderzoek dat in het kader van een masterproef werd uitgevoerd, heeft ons een blauwdruk opgeleverd van de situatie bij de lokale politiezones en meteen ook enkele kritische elementen zichtbaar gemaakt. Daarbij valt op dat in heel wat korpsen een duidelijke scheiding bestaat tussen intern toezicht, klachtenbehandeling/klachtenmanagement en tucht

Op al deze aspecten gaan we op deze studiedag nader in. Daarbij komen zowel mensen aan bod die met beide voeten in de praktijk staan als academici en dit vanuit een multidisciplinaire benadering.

Programma

08.30 – 9.00: Aankomst en ontvangst

SITUERING VAN HET KLACHTENMANAGEMENT BINNEN HET KWALITEITSMANAGEMENT

09.00 – 09.15: Verwelkoming, overzicht en inleiding op de voormiddagonderwerpen. Bronnen van klachtenbehandeling en –management toegepast op de politie (pdf)
Prof. dr. Frankie Schram, dagvoorzitter, Gastprofessor Instituut voor de Overheid, docent U.Antwerpen

09.15 – 10.00: Klachten als bouwsteen voor een kwaliteitsvolle dienstverlening het kwaliteitsdenken ingeleid. Klachtenmanagement binnen excellente politiezorg (pdf)
Mevr. Sara Demuzere, wetenschappelijk medewerker Instituut voor de Overheid, KU Leuven
Mevr. Caroline Vervaet, gewezen wetenschappelijk medewerker Instituut voor de Overheid, KU Leuven

10.00 – 10.45: Klachtenbeheer en klachtenmanagement binnen de lokale politie: een explorerend onderzoek (pdf)
Mevr. Kristel Croonen, juridisch adviseur-secretaris,  politiezone GAOZ (Genk-As-Opglabbeek-Zutendaal)

10.45 – 11.00: Koffiepauze

11.00 – 11.45 Elementen en voorwaarden voor een goed klachtenmanagement (pdf)
Prof. dr. Frankie Schram, Gastprofessor Instituut voor de Overheid, docent U.Antwerpen

11.45 – 12.15: Procesmodel ‘beheren van klachten’ (pdf)
Mevr. Liesbeth Van Isterbeek, CP beleid, organisatieontwikkeling en kwaliteitszorg politiezone Halle
Mevr. An De Brael, klachtencoördinator en diensthoofd lokaal onthaal politiezone Halle

12.15 – 12.30: Vragen

12.30 – 13.30:  Lunch

PARTNERSHIP BINNEN DE KLACHTENBEHANDELING & HET KLACHTENMANAGEMENT?

13.30 – 13.40: Voorstelling van de namiddagsessies
Prof. dr. Frankie Schram, Gastprofessor Instituut voor de Overheid, docent U.Antwerpen

13.40 – 14.20:  Diversiteit aan spelers (pdf)
Prof. dr. Dirk Van Daele, hoofddocent LINC, KU Leuven

14.20 – 14.50 Elke klacht, een klacht teveel?" Intern en extern toezicht op de politiediensten
Dhr Gil.L. Bourdoux, Raadsheer Comité P - vervangen door Mevr. Isabelle Lamot, Klachtenmanager

14.50 – 15.20 De rol van de Algemene Inspectie binnen het klachtenbeheer en –management van de Belgische politiediensten (pdf)
Dhr Philippe Bedert, Hoofdcommissaris-onderzoeker bij de Directie Individuele onderzoeken van de Algemene Inspectie van de Federale Politie en van de Lokale Politie

15.20 – 15.30: Koffiepauze

15.30 – 16.00: Klachtenbehandeling bij de federale politie (pdf)
Dhr Alain Meerts, hoofdcommissaris, diensthoofd Intern Toezicht Federale Politie

16.00 – 16.25: De lokale ombudsman en de lokale politie: partners of tegenpolen? (pdf)
Mevr. Rita Passemiers, Ombudsvrouw Stad Gent

16.25 – 16.50 Efficiënt klachtenbeleid door partnership: werking in te praktijk (pdf)
Dhr Johan Segaert, Stafmedewerker politiezone Westkust

16.00 – 17.00:  Slotbeschouwing: klachtenmanagement bij de politie: Montesquieu revised (pdf)
Prof.dr. Frankie Schram, Gastprofessor Instituut voor de Overheid, docent U.Antwerpen

Praktische info

Deelnameprijs: 199 euro per deelnemer. Deze prijs is inclusief een boek: Frankie Schram (2009). Klachtenbehandeling en -management bij de politie. Brussel: Politeia.
U betaalt na ontvangst van onze factuur.

Inschrijving: gebeurt bij voorkeur via web

Datum: donderdag 26 november 2009

Plaats: Auditorium Vlaams-Brabant, Provinciehuis, Provincieplein 1, 3010 Leuven
(pdf route - pdf betaalparking vanaf 20/4/2009! - indien deze parking volzet is: betaalparking de Bond onder Leuven-station)

Annulatie

Annulatie van een inschrijving zonder bijkomende kosten, is mogelijk tot 2 weken voor de studiedag. Indien een persoon niet aanwezig kan, na verwittiging van het secretariaat, een vervanger van binnen de eigen organisatie gestuurd worden. Meer info kosten bij annulatie

Bijkomende inlichtingen

• Inhoudelijk verantwoordelijke: prof. dr. Frankie Schram 
• Praktische inlichtingen:
  • secretariaat Instituut voor de Overheid,  Inge Vermeulen
    Parkstraat 45 - bus 3609, 3000 Leuven, Fax: 016 32 32 67, Tel: 016 32 31  80, io@soc.kuleuven.be