PAV

 

Klachtenmanagement voor federale en Vlaamse ambtenaren

woensdag 23 en 30 mei 2012

Doelgroep

Management- en beleidsverantwoordelijken van Vlaamse of federale besturen die via het opzetten van een klachtenmanagement tot een verbetering van de kwaliteit van hun organisatie en dienstverlening willen komen en ambtenaren die belast zijn met de klachtenbehandeling.

Inhoudelijke toelichting

De opleiding ‘klachtenmanagement’ heeft als centrale doelstelling overheidsorganisaties in staat te stellen op een verantwoorde wijze om te gaan met klachten om een kwaliteitsverhoging te realiseren vanuit intern en extern oogpunt. Eerst gaan we in deze opleiding uit van de verschillende invalshoeken die verantwoorden waarom een
klachtenbehandelings- en klachtenmanagementsysteem dient te worden ontwikkeld en dit in een overheidscontext. We definiëren aan de hand van concrete voorbeelden enkele basisbegrippen: klachtenbehandeling, klachtenmanagement, klacht, bezwaar, beleidsklacht, vraag om informatie,suggestie en melding. Vervolgens bekijken we de klachten als een ijsbergfenomeen en gaan we nader in op allerlei redenen die er zijn waarom er relatief weinig klachten worden geuit. We introduceren het lijndenken op het gebied van het klachtendenken en brengen de nodige nuances aan. We besteden uitgebreid aandacht aan de verschillende stappen in een klachtenbehandelings- en managementsysteem en dit zowel op een deductieve als inductieve wijze. We besteden aandacht aan het specifiek juridisch kader dat voor de hogere overheden voorhanden is en werken met een boomschema om te bepalen hoe klachten best worden gerapporteerd en hoe er best op kan gereageerd worden. We gaan in op vaardigheden die nodig zijn voor klachtenmanagement. Tenslotte plaatsen we de klachtenbehandeling tegenover andere vormen van bescherming van de burger tegen het overheidsoptreden in zijn diverse facetten.

Programma-overzicht


1. KLACHTENMANAGEMENT IN DE PUBLIEKE SECTOR; INVALSHOEKEN:
Klachtenmanagement kan men vanuit verschillende invalshoeken benaderen: er is het denken vanuit kwaliteitsmanagement, er is de invalshoek van het publiek management, een benadering die uitgaat van de relatie tussen burger en bestuur en een benadering met een juridische invalshoek. Het begrip ‘kwaliteit’ van het overheidsoptreden evenals de mogelijkheden van het klachtenmanagement om invloed uit te oefenen op de kwaliteit van een overheidsorganisatie, worden geduid. De deelnemers maken ook kennis met een aantal meetinstrumenten om die kwaliteit en de mogelijke kwaliteitsverhoging te meten.

2. KLACHTENBEHANDELING EN KLACHTENMANAGEMENT; BEGRIPPEN EN RUIMER KADER:
Omgaan met klachten betekent dat het duidelijk is wat een klacht is en waarin een klacht zich onderscheidt van andere communicatievormen van de burger met de overheid. De weerstanden die er heersen tegen het indienen van een klacht en de betekenis van een klacht als signaal voor kwaliteitsverbetering krijgen de nodige aandacht. Tenslotte komen de mogelijkheden en de problemen aan bod die het lijndenken bieden bij de benadering van het klachtenmanagement. Hierbij bekijken we de diverse spelers die in het veld actief zijn.

3. DE ORGANISATIE VAN KLACHTENBEHANDELING EN KLACHTENMANAGEMENT:
Samen met de deelnemers werken we een stappenplan uit voor een klachtenbehandeling in een overheidsorganisatie. Alle aspecten die nodig zijn om een goed klachtenmanagement te organiseren, komen aan bod. Er gaat niet enkel aandacht naar het moment waarop een klacht wordt ingediend, maar evenzeer naar hoe men bij de ontwikkeling van de dienstverlening probeert klachten te voorkomen en naar de naverwerking van klachten binnen het gemeentelijke klachtenbehandelingsysteem. Ook stellen we de vraag welke rol externe klachtendiensten hierbij kunnen spelen. Ten slotte komt ook de beoordeling van klachten aan bod. Dit laatste vormt een hefboom om verbeteringsprojecten op te zetten.

4. INOEFENING VAN VAARDIGHEDEN:
De praktijkgerichte en interactieve oefeningen gaan uit van concrete klachtendossiers en vinden plaats in kleine groepen. De oefeningen omvatten de verschillende dimensies van het klachtenmanagement.

Praktische organisatie

Data: woensdag 23 en 30 mei 2012 (van 9.30 u tot 17 u)
2de opleidingsdag samen met opleiding Klachtenmanagement voor lokale besturen

Aantal deelnemers: maximum 22 deelnemers.

Plaats: Faculty Club, Groot Begijnhof - 3000 Leuven

Kostprijs (incl. documentatie en lunch):

  • Onze vormingen zijn in eerste instantie gericht op ambtenaren. Deelnemers uit de private sector betalen supplementair 100 euro per opleidingsdag
  • 440 euro per deelnemer uit de publieke sector voor de 2 dagen, inclusief boek
  • 640 euro per deelnemer uit de private sector voor de 2 dagen, inclusief boek

Deze prijs is inclusief het losbladig werk: Schram Frankie (Red., 2005). Klachtenmanagement: Handboek voor openbare besturen. Brussel: Politeia.

Betaling na ontvangst van factuur.

Inschrijving: Klik hier voor het inschrijvingsformulier

Annulatie: Annulatie van een inschrijving zonder bijkomende kosten, is mogelijk tot uiterlijk 4 weken voor aanvang van de training. Indien een persoon op een bepaalde opleidingssessie niet aanwezig kan zijn, kan afhankelijk van de vereiste inhoudelijke voorkennis, na verwittiging van het secretariaat, een vervanger van binnen de eigen organisatie gestuurd worden. Een annulatie dient steeds schriftelijk te gebeuren. Meer info annulatie ...

Meer informatie